A Secretaria da Receita Federal do Brasil publicou a Portaria 457, de 28 de março de 2016, que regulamenta um conjunto de procedimentos relativos ao atendimento presencial prestado pela Instituição. Exposta a ampla discussão interna e externa, por meio de consulta pública, a Portaria alinha-se com a diretriz que estabelece aransparência e o respeito ao cidadão como valores da Administração Pública.
A Portaria apresenta conceitos relacionados ao atendimento presencial; estabelece diretrizes; define o padrão de horário de atendimento; aperfeiçoa o agendamento e a emissão de senhas; formaliza o atendimento prioritário nos termos da legislação vigente e incorpora temas vinculados a outros atos normativos, como as Portarias RFB n° 10.926, de 29 de agosto de 2007, e n° 2.445, de 22 de dezembro de 2010.
De fundamental importância, a Portaria padroniza procedimentos, propiciando maior transparência para o cidadão, potencializando a promoção de um serviço público cada vez mais qualificado, racional e eficiente.
Sobre o Atendimento na Receita Federal
No ano de 2015, foram realizados 17 milhões de atendimentos presenciais, sendo que 92% desses com tempo de espera menor do que 15 minutos, mostrando a seriedade e o respeito com que o trabalho é realizado pelos mais de 3 mil atendentes em mais de 500 unidades de atendimento.
O aperfeiçoamento da interação com o cidadão, contudo, vai além do atendimento presencial. Um caso exemplar é o do Portal e-CAC, portal eletrônico protegido por sigilo fiscal que possibilita a realização de diversos serviços pelo próprio contribuinte. Contando com comodidade, agilidade e segurança, o cidadão não precisa mais, para uma boa parte dos serviços disponibilizados pela Receita Federal, deslocar-se até uma unidade de atendimento presencial. É dessa forma que, atualmente, o Portal e-CAC tem se destacado como o principal canal de atendimento, sendo responsável por mais de 127 milhões de atendimentos realizados anualmente, o que representa mais de 77% de todos os atendimentos prestados pela Receita Federal, no ano de 2015.
Outra importante consequência da absorção da maior parte da demanda pelo Portal e-CAC é a diminuição do atendimento presencial. Nos últimos cinco anos, houve uma redução de 15% de todo o atendimento presencial, passando de 20,1 milhões para 17 milhões, fazendo com que a estrutura necessária para fazer frente à demanda por atendimento presencial seja cada vez mais aliviada, possibilitando a prestação de um serviço mais qualificado, personalizado e com maior rapidez.
Assim, por meio de inovações tecnológicas e investimento na melhoria da prestação do atendimento presencial e do não-presencial, a Receita Federal vem buscando cumprir sua missão institucional, aliando transparência, inovação e compromisso para solucionar as demandas da sociedade.