Unidades da Procuradoria-Regional da Fazenda Nacional na 5ª Região já iniciaram as atividades de atendimento no novo formato

Um projeto piloto de atendimento orientado foi implementado, em maio, em todas as capitais da Procuradoria-Regional da Fazenda Nacional na 5° Região: Fortaleza, Natal, João Pessoa, Recife, Maceió e Aracaju. Nessas localidades, uma estação de trabalho fica disponível para uso exclusivo dos contribuintes que contam ainda com a ajuda de um estagiário ou terceirizado, sob a orientação de um servidor da Procuradoria.

O projeto é realizado pela Procuradoria-Geral Adjunta de Gestão da Dívida Ativa da União e do FGTS em parceria com a Procuradoria-Regional da Fazenda Nacional na 5ª Região, a Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação (CGTI) e o Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro).

Inspirado no atendimento oferecido pela Receita Federal há muitos anos e na tendência mundial de autoatendimento dos serviços públicos e privados, o quiosque pretende funcionar como primeira etapa de assistência ao contribuinte não familiarizado com os canais digitais. A ideia é que o próprio contribuinte promova o seu atendimento no portal, com o auxílio da equipe de atendimento que prestará o suporte necessário ao usuário.

Para o Coordenador-geral da Dívida Ativa da União e do FGTS, Théo Lima, diante do momento de virtualização das atividades e da plena digitalização dos serviços públicos prestados aos contribuintes, “a PGFN reforça seu compromisso no atendimento efetivo aos contribuintes"".

“O autoatendimento orientado assegura que qualquer contribuinte consiga obter informações, negociar seus débitos ou encaminhar suas demandas à Procuradoria, mesmo aqueles sem acesso à internet ou que não tenham facilidade no manuseio de computador”, ressalta o procurador Théo Lima.

Ele também considera que o autoatendimento orientado garante a presença institucional acessível ao cidadão que necessita dos serviços prestados pela PGFN, “com níveis equiparados de qualidade em qualquer dos pontos de atendimento, estejam eles nas unidades ou em parceiros"".

A Procuradora gestora do Atendimento e do portal Regularize, Joana Araújo, destaca o papel inclusivo do autoatendimento orientado. “Embora a digitalização integral dos serviços da PGFN tenha se tornado realidade em 2021, ainda é certo que há uma grande parcela de contribuintes excluídos digitalmente, ou ainda, cidadãos com competências digitais adequadas, mais ainda resistentes à utilização dos serviços digitais.”

Para a Procuradora-Chefe da Dívida Ativa na 5° Região, Ana Carolina de Souza, implantar o novo formato atende a diversas demandas. “Aceitamos o desafio porque o modelo sugerido me parece ser muito adequado à nova realidade de serviços virtualizados da PGFN. Depois da regionalização, muitas unidades estavam carentes no setor do atendimento”, enfatiza.

Souza acrescenta ainda que “a preparação do piloto envolveu não só um aprofundado ciclo de capacitação dos estagiários, com conteúdo teórico e prático, como a readequação da estrutura física de algumas unidades”.

O Procurador-Chefe da Fazenda Nacional no Estado da Paraíba, Caio Graco, ressalta que o autoatendimento orientado é uma solução facilitadora para o acesso aos canais virtuais oferecidos pela PGFN. “O retorno às atividades presenciais nas unidades da PGFN exige novas adaptações. A sensação é que entramos na pandemia "analógicos" e saímos "digitais". Menos papel, menos tempo e mais produtividade. Ainda assim, não poderíamos esquecer que uma significativa parcela dos contribuintes, especialmente aqueles social e tecnologicamente desfavorecidos, necessitam de um atendimento humanizado.”

Fonte: PGFN